Клиенту все равно, как сложно вам было договориться с фабрикой

Сегодня на лекции в Вышке нам показали шок-исследование:
80% компаний уверены, что предоставляют отличный клиентский опыт. Но только 8% клиентов согласны с этим.

И мне кажется, особенно заметна эта проблема у брендов, которые продают через маркетплейсы.
Многие из них вообще не работают с клиентским опытом, потому что считают, что на маркетплейсах его невозможно строить. И уходят в товароцентричный подход: бесконечно улучшают продукт, спорят с фабриками, меняют ткани, составы, упаковку.
А потом искренне удивляются негативным отзывам.

Но клиент не видел:
– сколько часов вы потратили на производство;
– сколько раз переделывали образцы;
– как тяжело искали фабрику.

Он столкнулся только с тем, что:
– размер оказался непонятным;
– цвет в жизни отличается;
– инструкция написана слишком мелко;
– упаковку неудобно открывать.

На маркетплейсах клиентский опыт – это не создание восторга (вау-подарки / премиальный сервис), а удаление раздражения: не бесить / не путать / не создавать трение.

И именно на маркетплейсах CX особенно важен. Потому что продукт сегодня очень легко скопировать, а вот ощущение от взаимодействия с брендом скопировать намного сложнее.

Мне кажется, самый простой способ начать работать над клиентским опытом — это:
1. Купить у самого себя.
2. Прочитать 50 негативных отзывов подряд без желания оправдаться.
3. Выписать все моменты, где клиент раздражается, путается или разочаровывается.

И начать работу над клиентским опытом не с того, чтобы «удивить клиента». А с того, чтобы перестать делать ему неудобно.

Источник